Рассмотрим природу поведения потребителей, обращающихся в компанию с жалобами, дадим оценку эффективности существующих сегодня методов восстановления сервисного процесса, давшего сбой, и ответим на следующие важные вопросы.

1. Какие действия может предпринять неудовлетворенный потребитель.

2. Какие факторы влияют на поведение потребителей, решивших подать жалобу, и как они объясняют их действия.

3. Как менеджерам создать систему восстановления сервисного процесса.

4. Какие методы используются менеджерами для определения исходной причины той или иной проблемы.

5. При каких условиях фирма должна предоставлять гарантии обслуживания и мудро предоставлять их на безоговорочных условиях.

Представьте, что вы не вполне довольны качеством предлагаемых услуг, по крайней мере в последние несколько раз, когда обращались в конкретную сервисную компанию. Ваша реакция? Выразите ли вы свое недовольство в частном порядке одному из служащих, потребуете ли встречи с менеджером, направите ли официальную жалобу в дирекцию фирмы, отошлете ли письменную претензию соответствующим органам власти или позвоните в организацию по защите прав потребителей? А может, вы просто “поплачетесь в жилетку” знакомым или родственникам, а в следующий раз, когда у вас возникнет потребность в данной услуге, обратитесь в другую компанию.

Если не в ваших привычках ставить в известность компанию (или соответствующие органы) о своем недовольстве плохим обслуживанием или некачественным товаром, знайте вы не одиноки. Исследования в различных странах мира обнаружили грустный факт, оказывается большинство людей не жалуются, особенно если они убеждены в бесполезности этого дела. И даже если они выражают свое недовольство, до менеджеров сервисных фирм упреки, высказанные персоналу, непосредственно обслуживающему клиентов, доходят далеко не всегда.